Gestion des réclamations clients : les 7 enseignements de l’enquête AMARC / INIT

L’Association pour le MAnagement de la Réclamation Client et le cabinet d’étude INIT viennent de publier une grande enquête sur la gestion des réclamations, un véritable état des lieux sur le sujet qui est à mes yeux le plus important marqueur d’une forte orientation client.

De cette enquête menée auprès de 135 entreprises dont la quasi totalité sont membres de cette association (dont j’ai le plaisir de faire partie depuis 2006), j’ai tiré 7 enseignements.

1. De plus en plus de réclamations

Le solde entre réclamations en hausse et réclamations en baisse est à la faveur de l’augmentation des réclamations. 36% des entreprises interrogées considèrent que le volume de réclamations est croissant depuis quelques années, vs 13% qui observent une baisse, et 52% qui estiment que le niveau est stable. Rien d’étonnant à cela du fait que le client a de plus en plus de moyens de s’exprimer ; il a plus de canaux ouverts et il utilise plus volontiers son propre terminal connecté, à savoir le téléphone mobile. Je ne peux que me réjouir de cette hausse qui montre, outre le niveau d’attente plus élevé des clients, un engagement plus fort des clients qui prennent la peine de réclamer (lire la chronique du livre “Hug your haters / câlinez vos réclamants”). N’oubliez jamais qu’une réclamation est un cadeau !
Certains ont managé des équipes importantes en call centers, quand d’autres sont issus du CRM ou du consulting, avec une capacité à parler de la marque. Des profils d’ingénieurs apparaissent chez ceux qui abordent le poste via les outils et le numérique. En plus de fortes ­compétences relationnelles, les candidats doivent aussi faire preuve d’une bonne culture marketing et d’un intérêt pour la data, et rester à la pointe de la technologie, car le DRC se situe désormais au coeur de la conduite du changement.

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