Réclamations clients : les bonnes pratiques pour les transformer en opportunités

Des réclamations clients, toutes les entreprises en reçoivent, depuis toujours… Mais la manière dont elles les appréhendent a considérablement évolué depuis quelques années. Du statut, plutôt négatif, de « problème », les réclamations sont passées à celui beaucoup plus positif d’ « opportunité », les entreprises, marques et enseignes ayant compris que chaque réclamation est potentiellement une chance :

> une chance de dialoguer avec les clients mécontents ou insatisfaits et, en leur portant une attention à la hauteur du préjudice qu’ils estiment avoir subi, de transformer leur insatisfaction en attachement ;

>une chance pour la marque de progresser en identifiant les causes d’insatisfaction récurrentes et en mettant en place des plans d’action pour y remédier.

L’enquête réalisée fin 2018 par l’AMARC (Association pour le Management de la Réclamation Client) et INIT auprès de 135 grandes entreprises françaises de 11 secteurs met en évidence cette prise conscience en dressant un panorama complet de la manière dont les réclamations sont gérées en France aujourd’hui. L’enquête est d’autant plus passionnante qu’elle montre l’évolution des pratiques depuis 2010, date de la précédente enquête de l’AMARC, et les axes de progrès identifiés par les entreprises pour, selon la devise de l’AMARC, « transformer les pépins en pépites ».

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