Vidéo : Orientation client : au-delà de l’incantation… la vision de nos ComEx ?

Témoignages de Bruno Desmet, directeur général de Norauto et Jean-Marc Willmann, directeur de la Direction Déléguée Opérations et Relation Sociétaires de la MAIF, lors de notre 36e convention organisée au Pôle universitaire Léonard de Vinci sur le thème “Pourquoi et comment orienter son organisation vers le client ?”.

Actif immatériel de la MAIF, la qualité de la relation client est inscrite dans les gènes de l’entreprise, notamment via son conseil d’administration composé de ses militants…
La MAIF place la satisfaction de ses sociétaires au cœur de son plan stratégique, invitant ainsi le système de management interne à évoluer.
Cette évolution de l’engagement auprès des sociétaires (marges de manœuvre, collaboration, droit à l’erreur…) s’accompagne d’une symétrie interne (empathie, confiance a priori, bienveillance…).

Développer l’orientation client de l’entreprise — faire vivre une Expérience Waouh à ses clients, les satisfaire et les surprendre – implique un état d’esprit : chaque action doit être considérée au regard de la création de valeur pour le client, le collaborateur et l’entreprise.

Cette symétrie des attentions est capitale : prendre soin des collaborateurs les amène à mieux servir leurs clients.

L’intégration de l’indice de satisfaction et du taux de recommandation dans les critères de leur prime d’intéressement les engage aussi au quotidien. D’autant plus que l’entreprise s’organise autour de la Voix du Client et favorise l’autonomie et l’initiative du collaborateur.

Pour simplifier l’expérience client et renforcer la proximité, tout collaborateur en magasin a les moyens de gérer la réclamation de manière autonome.

REVIVEZ LES AUTRES SÉQUENCES DE CETTE 36E CONVENTION

>Mot de bienvenue
Pascal Brouaye, président du Pôle universitaire Léonard de Vinci> Trois partages de bonnes pratiques pour s’orienter client
La communication interne au service de la satisfaction client
Valentine Maillard, responsable communication interne Pierre et Vacances Center Parcs
Votre centre de contacts : incubateur d’orientation client, à destination du marketing ?
David Mainguy, directeur marketing clients Saint-Gobain Distribution Bâtiment France
Traduire la voix du client en opportunités business
Pierre Villeuneuve, chief customer officer IKEA France
> Le regard de la finance et du management sur l’orientation client
La satisfaction client : un placement rentable
Jean-Sébastien Beslay, fondateur associé de Trusteam Finance
Culture Client… et le management dans tout ça ?
Benoît Meyronin, conseiller scientifique de la Fondation ServiceLab
> Bonus : enquête de satisfaction made in AMARC