Inoculer et propager une culture client

« Engagée dans une mue, orientée client, FDJ a fait le pari de constituer une équipe culture client dont la mission est d’accompagner cette transformation. L’équipe capte et partage toutes pratiques, internes ou externes, y concourant. Cette diffusion passe notamment par un rendez-vous mensuel d’acculturation à l’expérience client, à destination de tous les collaborateurs, relayé par la communication interne, ou encore l’animation d’une rubrique Culture Clients intranet qui a vocation à inspirer et rayonner dans l’ensemble de l’entreprise. Ces relais sont complétés par le Studio Clients, un espace collaboratif pour faciliter le design de l’expérience clients, ouvert à tous, comprenant la reconstitution d’un point de vente, et tout ce qui peut favoriser la connexion des collaborateurs à « l’avis et la vie du client » !

Tout schuss sur les pentes de la culture client, la maturité de la Compagnie des Alpes a permis au roi de la glisse de remettre à plat la lecture et l’exploitation de ses enquêtes de satisfaction. Traditionnellement rivé sur les éléments techniques et météorologiques, l’acteur a ainsi découvert – preuve statistique à l’appui – que la culture client s’imposait comme un driver de performance globale, au même niveau que la qualité des infrastructures des stations. Compte tenu des ratio de ROI : investir sur la culture client est, là encore, très bankable. Ainsi, la quête est d’embarquer toutes les parties prenantes à l’expérience du skieur pour que ce dernier éprouve une réelle attention portée tout au long du séjour.

Portée au rang de modèle pour sa culture client, Toyota continue d’appuyer sur l’accélérateur avec un nouveau défi : devenir le Best Retailer In Town. Confirmant son repositionnement en leader de la mobilité, et donc acteur de services, l’industriel entend mobiliser chaque collaborateur pour atteindre cet objectif ambitieux. Pour gagner cette préférence client, la marque intensifie l’accompagnement de ses collaborateurs par l’écoute et la formation, mais développe également l’identification de quick win, à partir du terrain, avec l’objectif d’identifier et gommer, chaque mois, un irritant client ou collaborateur. Oui, en matière de culture client, le Graal se cache dans les détails.

Synthèse issue de la première séquence de notre 51ème convention, consacrée à la thématique “la culture client, comment ça marche ? “

Séquence vidéo à retrouver ci-dessous.