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Marie-Louis Jullien (AMARC) : « derrière chaque insatisfaction client se cache une opportunité d’amélioration »
Depuis 2004, l’Association pour le management de la réclamation client (AMARC) rassemble entreprises et organisations, de tous secteurs, autour de l’idée qu’il est possible de transformer le pépin en pépite.
À l’heure des réseaux sociaux et d’une crise sanitaire sans précédent, son délégué général Marie-Louis Jullien partage pour Actu Retail son regard sur les enjeux actuels de la relation client.
La définition de la réclamation client n’est pas forcément immédiate. Comment la caractérisez-vous ? En quoi est-elle un enjeu majeur pour les entreprises et les organisations ?
Marie-Louis Jullien : À l’AMARC, nous la définissons comme étant l’expression d’une insatisfaction par un client/citoyen, qui en demande la prise en compte et la non récidive. Cette définition convient à notre communauté, mais il appartient à chaque entreprise d’en établir sa propre traduction. Les origines de l’AMARC, il y a plus de dix-sept ans, remontent à l’intuition d’un acteur de la relation client qui s’était vu confier la responsabilité de mettre en place un service de réclamation. Cette intuition était la suivante : derrière chaque insatisfaction peut se cacher une opportunité d’amélioration. Des entreprises se sont rendues compte de la nécessité de partager leurs réflexions sur ce point et, pour cette raison, ont créé l’AMARC.
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