L’interview du mois by AMARC avec Stéphane Bourrier

Ce début d’année est l’occasion de soumettre à la question Stéphane Bourrier, président de notre association, lors de la première interview… d’une petite série à venir. L’opportunité de recueillir son témoignage et son regard sur la vie de notre profession, en tant que directeur de la Business Unit Séjours Enfants / Adolescents du Groupe UCPA.

Quel est le plus grand défi dans ton service client aujourd’hui ?
 
Depuis deux ans, notre activité est fortement impactée par le contexte sanitaire : nous avons dépensé beaucoup d’énergie et passé beaucoup de temps à organiser, annuler, reprogrammer des séjours, et nous avons fait face à des flux inédits dans nos services clients. Malgré l’entraide interne pour y répondre, nous avons été débordés pour tous les absorber. Un de nos enjeux est donc de revenir à une situation plus stable. Il nous faut recréer du lien avec nos clients en personnalisant à nouveau les échanges et en leur redonnant confiance, mais aussi remobiliser nos équipes en fixant un nouveau cap pour revenir à une dynamique positive.
 
A plus long terme, notre défi est d’avancer vers plus de services digitaux pour nous adapter sans cesse aux nouvelles générations et aux nouveaux usages, tout en préservant la relation humaine.
 
Concrètement, quelle est l’utilité et la place du management de la réclamation dans ton entreprise ?
 
L’orientation client est au cœur de notre stratégie : le management des réclamations occupe donc une place centrale. Les réclamations, au même titre que les données de satisfaction, font l’objet de bilans semestriels pour alimenter nos plans d’action et nous challenger. Concrètement, les données qualitatives et quantitatives sont analysées, les motifs de réclamation sont répertoriés, et les faits marquants pointés. Ce bilan donne au CODIR des axes d’amélioration pour nos produits, services et process.
 
Soucieux de capter un maximum de réclamations, nous développons les dispositifs de capitalisation. Dans le cadre de nos questionnaires de satisfaction par exemple, les enquêtes dont le score NPS se situe entre 0 et 4 sont automatiquement basculées au service réclamation : nos équipes reviennent alors vers ces clients pour échanger sur leur motif de mécontentement, trouver des solutions et donc tenter de les reconquérir.
Habitué aux situations critiques ou conflictuelles, le service réclamation est aussi un véritable allié en cas de gestion de crise. Nous n’hésitons pas à faire appel à leur expertise ou à solliciter leur intervention ou médiation.
 
Quelles astuces, bonnes pratiques ou recettes de grand-mère souhaiterais-tu partager avec un collaborateur qui débute dans le management de l’insatisfaction client ?
 
Pour commencer, je l’inviterais à considérer la réclamation et son lot d’incertitudes comme un challenge. Cette posture permet de ne pas prendre pour soi tout l’aspect négatif qui peut être déstabilisant, surtout au début, et d’oser se lancer.
 
Ensuite, je lui conseillerais de toujours garder le sourire (ça s’entend !) et d’être empathique, en écoutant sincèrement le client : un vrai plus pour désamorcer une situation de tension.
 
Une autre astuce consiste tout simplement à ne pas avoir peur de prendre le téléphone pour appeler le client : effet de surprise garanti ! En plus de créer du lien, cela permet d’éviter les jeux de ping-pong dans les échanges, surtout à l’heure de la multiplication des canaux. Bien sûr, les éléments de langage et les pistes de solutions doivent être anticipés.
 
Enfin, il me semble important de garder beaucoup d’humilité dans l’approche. On n’a pas toujours la solution tout de suite, mais on peut s’engager à faire le maximum et respecter cet engagement ! Il est utile de s’appuyer sur ses collègues, pour bénéficier de leur expérience, et pour extérioriser des situations lourdes ou difficiles.
 
Que dirais-tu à un jeune pour le convaincre de travailler dans la gestion et le management des réclamations ?
 
C’est un métier formidable, j’en suis convaincu !
 
Vous êtes curieux ? Chaque nouvelle réclamation est l’occasion d’apprendre, d’enrichir votre base de connaissance. Vous serez passionnés par le contact avec les nombreux services internes qui vous amènent à connaître les process et les services de l’entreprise.
 
Vous aimez le travail d’enquête ? Vous aurez à comprendre les motifs d’insatisfaction exprimés, vous mettre dans la peau du client, décrypter l’implicite dans les demandes, démêler des situations…
 
Vous aimez le challenge ? Votre mission sera de trouver une solution adaptée et personnalisée pour chaque client. En plus d’être utile pour le client, votre travail bénéficiera à votre entreprise en accompagnant l’évolution des process et produits de l’entreprise.
 
Vous voulez vous épanouir au quotidien ? Malgré l’environnement assez négatif que peut véhiculer l’univers de la réclamation, vous recevrez beaucoup de gratitude de la part des clients, et intégrerez une équipe qui se serre les coudes et s’appuie sur l’humour pour (s’) extérioriser…
 
Et en bonus…
 
> Une chanson qui illustre ta vision de la réclamation ?
 
En toute humilité, « we are the champions ! », de Queens.
 
> Ta définition de la réclamation ?
 
Celle de l’Amarc* !
 
> Ta dernière expérience marquante en tant que client ? 
 
Rentrer dans un restaurant sans me dire bonjour ou même me regarder. M’obliger à me placer à une table que je ne souhaitais pas ! J’ai préféré partir que de poursuivre ce début d’expérience qui m’a coupé l’appétit !

*Ndlr : Selon l’Association pour le Management de la Réclamation Client, la réclamation client est l’expression (ou la manifestation) d’une insatisfaction (ou d’un mécontentement, d’une déception) qu’un client (à prendre au sens large : consommateur, prospect, réseau, riverain…) attribue à un organisme (entreprise,…) et dont il demande le traitement (et la non-récidive).