La relation à hauteur d’Homme ? Proximité et exemplarité managériale au service de l’expérience client | Synthèse et vidéo

Cécile Bianconi, directrice expérience client d’Elior Entreprises

Encore chahutées des suites de la crise sanitaire, les entreprises peinent à embarquer leurs équipes, encore séduites par l’appel du télétravail. En cela, la restauration proposée sur le lieu de travail devient un critère déterminant pour faciliter le retour des récalcitrants, mais aussi pour recréer du lien entre salariés. Aussi, l’expérience proposée lors du déjeuner en entreprise devient de plus en plus importante dans l’expérience globale que les entreprises entendent offrir à leurs collaborateurs.

Pour se hisser à cette exigence client, Elior Entreprises a repensé son empreinte relationnelle, en la structurant sur des dimensions de savoir-faire, savoir être et de faire savoir. Si ce triptyque peut sembler classique, le déploiement de la formation qui accompagne cette opération “re-set”, l’est beaucoup moins. En effet, pour initier le changement culturel visé, l’équipe “expérience client” anime personnellement ces formations, en se rendant directement au sein de chaque restaurant de la marque. Ce déplacement symbolique casse les codes des formations habituelles – souvent parisiennes -, d’autant que ces “formateurs” sont souvent des opérationnels experts, d’anciens patrons de restaurants connaissant la réalité des salles et des cuisines. Ce « parler vrai » permet aux équipes formées, de se sentir réellement comprises et considérées par le Siège. Ces formations de deux jours, très concrètes, accompagnées d’engagements personnels symboliques permettent de fixer un nouveau cap culturel significatif… d’autant que les responsables de restaurants sont eux aussi accompagnés dans leurs devoirs d’exemplarité. Comme le souligne Cécile, “on a les équipes qui nous ressemblent”. De quoi se régaler en cuisine comme en salle, selon la bonne recette de la Symétrie des attentions ®.