Développer et diffuser la connaissance clients auprès de tous les collaborateurs de l’entreprise

 
Une étude Usages et Attitudes, réalisée en 2019, a fait émerger 5 typologies / profils de clients. FDJ a souhaité enrichir cette étude et donner vie à ces groupes de joueurs, c’est-à-dire comprendre leurs besoins derrière leurs comportements, pour pouvoir améliorer leur expérience.
 
Plusieurs collaborateurs issus de différentes directions et Business Units, sont allés rencontrer ces 5 profils de clients, dans plusieurs villes, pour décrypter les comportements des joueurs et identifier des personae. FDJ a ainsi connecté les métiers avec les clients, pour comprendre leurs fonctionnements, besoins, parcours, moments de vérité et enjeux, pour mieux les satisfaire.
 
Cette démarche a permis de développer un outil culturel, le Kit Joueurs, en partant des besoins des collaborateurs en termes d’informations sur les clients, en itérant avec eux, pour construire cet outil.
 
Astuce et conseil de mise en application à découvrir sur notre site des Bonnes Pratiques