Clubs

Les entreprises issues du secteur agroalimentaire se réunissent régulièrement pour échanger sur des problématiques qui leur sont propres.

Prochaine thématique : « La gestion de crise » avec le témoignage de Sodebo.

Dernières thématiques :

• « Gestion documentaire (fiche technique, bibliothèques de réponses, FAQ, réponses types) du service client » avec le témoignage de Savencia.
• « Enquêtes de satisfaction et complaint model : une bonne entrée en matière pour maximiser le R.O.I. de nos programmes de management de l’insatisfaction » avec le témoignage de Savencia.
• « Gestion & process des réseaux sociaux ».
• « La gestion et le traitement des réclamations liées aux sujets RSE » avec le témoignage de Cofigeo.
• « Process de traitement de la gestion des cas critiques » avec le témoignage de General Mills.
• « Benchmark des modes de fonctionnement de nos services de traitement des contacts : outils, périmètre et process » avec le témoignage de Savencia.
• « Partages de bonnes pratiques pour diffuser la culture consommateurs / client au sein de l’entreprise » avec le témoignage de Groupe BEL.

Les entreprises issues du secteur banque et assurance se réunissent régulièrement pour échanger sur les problématiques qui leur sont propres.

Prochaine thématique : « Anticiper c’est tout gagné ! Signaux prédictifs et procédures de gestion proactive de la récla’ » avec le témoignage de GMF.

Dernières thématiques :

• « L’IA au service de la réclamation » avec le témoignage de Banque Populaire Rives de Paris.
• « La voix des clients : exploitation et pilotage de la data » avec le témoignage de Crédit Agricole Île-De-France.
• « La Culture Client » avec le témoignage de MMA.
• « Partage de bonnes pratiques opérationnelles dans le traitement de la réclamation » club en webinaire.
• « Partage de bonnes pratiques pour favoriser une vision positive de la réclamation client » avec le témoignage de BNP Paribas Personal Finance.
• « La recommandation ACPR : éléments, application, aspects bloquants » avec le témoignage de MACIF.

Les entreprises issues du secteur de la distribution se réunissent régulièrement pour échanger sur des problématiques qui leur sont propres.

Prochaine thématique : « Gestion de l’attente et suivi d’une réclamation jusqu’à sa clôture » avec le témoignage de Vorwerk.

Dernières thématiques :

• « Comment capter et faire vivre en interne les feedbacks collaborateurs & clients ? » avec le témoignage de Kusmi Tea.
• « Les nouvelles technologies : comment aider l’agent à être plus performant ? » avec le témoignage du Groupe Bayard.
• « Bonnes pratiques des gestes co’ » avec le témoignage de Loxam.
• « SAV : bonnes pratiques, rôles, outils » avec le témoignage de Mobilize.
• « Acculturation et animation des collaborateurs » avec le témoignage de Saint-Gobain.
• « Faire preuve de plus d’agilité : identification de la réclamation client, méthodes et intégration dans l’écosystème » avec le témoignage de Leroy Merlin Paris Madeleine.
• « La connaissance du client et son parcours dans la réclamation » avec le témoignage de Decathlon.
• « L’amélioration continue, ou la chasse à la non-qualité » avec le témoignage de Bouygues Telecom et Rex sur leur outil Be Progress.
• « Les avis clients en magasin » avec le témoignage de Leroy Merlin Paris Beaubourg.

Le Club Grand Ouest a pour vocation de permettre aux adhérents situés dans l’Ouest de la France de se réunir régulièrement pour partager leurs expériences et bonnes pratiques respectives. Ces journées thématiques se tiennent au sein d’une entreprise adhérente, elles s’articulent entre une visite du site et une problématique métier.

Prochaine thématique : « Formation et accompagnement des collaborateurs en contact direct avec le client (SRC, livreurs, réparateurs, etc.) » avec le témoignage de Groupe Atlantic (La Roche sur Yon).

Dernières thématiques :

• « La mesure de l’insatisfaction grâce aux KPIs » chez DB Schenker (Montaigu).
• « Management des équipes : comment mobiliser autour du client ? » avec le témoignage de GRDF OUEST.
• « L’intégration du client dans le système d’excellence » & « L’empreinte Client » avec le témoignage de La Poste.
• « Prendre soin de ses collaborateurs & autonomiser ses équipes » avec le témoignage du Restaurant Le Reflet.
• « Omnicanal, cross canal, multicanal… et réclamations : les recettes d’une formule réussie pour une expérience client simple et efficace » avec le témoignage de l’Aéroport de Nantes.
• « Culture client : comment décliner son identité de marque et faire adopter un style dans son service client ? » avec le témoignage de MAAF.

Les entreprises issues du secteur de l’hôtellerie, la restauration, le tourisme, se réunissent régulièrement pour échanger sur des problématiques qui leur sont propres.

Prochaine thématique : « Réduction du taux d’effort et selfcare » avec le témoignage de l’APST.

Dernières thématiques :

• « ROI de la récla’ : coûts et gains de l’insatisfaction et comment embarquer la Direction Générale » avec le témoignage de Kuoni.
• « Passer d’une posture de traitement de la réclamation à l’accompagnement du client face aux évolutions de la société (handicap, VSS, identité sexuelle, etc.) » avec le témoignage de Les Glenans.
• « Optimisation et création de services suite aux retours clients » avec le témoignage de l’UCPA.
• « Gestion de l’agressivité (et des émotions) dans la relation / réclamation client » avec le témoignage de Best Western.
• « Sensibiliser collaborateurs et partenaires à l’expérience client et/ou à la gestion des réclamations clients » avec le témoignage de Disney.

Suite à son lancement en 2022, le Club Immobilier réunit régulièrement des entreprises issues du secteur de l’immobilier pour échanger des bonnes pratiques sur les problématiques qui leur sont propres. 

Prochaine thématique : « La gestion des réclamations techniques » avec le témoignage de Hauts-de-Seine Habitat (Levallois).

Dernières thématiques :

• « La Culture Client » avec le témoignage de CDC Habitat (Paris).
• « Identifier, analyser et piloter une réclamation » avec le témoignage d’Action Logement Services (Paris).
• « Digitalisation du traitement des récla’ & self care » avec le témoignage de CDC Habitat (Paris).
• « Les bonnes bases d’un indicateur : coûts et gains de l’insatisfaction » avec le témoignage d’Évoléa (Moulins).
• « Partage et organisation de la voix du client à la Direction Générale » avec le témoignage de Groupe Gambetta (Paris).
• « Définir la réclamation client et distiller la culture client au sein de nos entreprises » avec le témoignage de Batigère (Paris).

Les entreprises issues du secteur de la mobilité se réunissent régulièrement pour échanger sur des problématiques qui leur sont propres.

Prochaine thématique : « Généralisation ou spécialisation dans les réclamations » avec le témoignage de Volkswagen Group.

Dernières thématiques :

• « Analyse des verbatims dans la réclamation (exemple d’outils) » avec le témoignage de Coyote.
• « Digitalisation du traitement des récla’ & self care » avec le témoignage de OUIGO.
• « L’empowerment des geste co’ » avec le témoignage de Keolis.
• « Proactivité des traitements des réclamations » avec le témoignage d’Air France.
• « Une bonne enquête de satisfaction : forme, temporalité et but (en intégrant l’intérêt ou non du NPS) » avec le témoignage d’Île de France Mobilités
• « Gestion et pilotage de la relation multicanale / omni-canal de la réclamation en collaboration » avec le témoignage d’Île de France Mobilités

Le Club Plein Sud a pour vocation de permettre aux adhérents situés dans la région Rhône Alpes et dans le sud de la France de se réunir régulièrement pour partager leurs expériences et bonnes pratiques respectives. Ces journées thématiques se tiennent au sein d’une entreprise adhérente, elles s’articulent entre une visite du site et une problématique métier.

Prochaine thématique : « Formation et accompagnement des collaborateurs en contact direct avec les clients » avec le témoignage de Groupe Atlantic (Meyzieu).

Dernières thématiques :

• « Les bonnes pratiques sur les gestes commerciaux et autonomie des conseillers » avec le témoignage de Interflora (Lyon).
• « Gestion de l’attente et suivi d’une réclamation jusqu’à sa clôture » avec le témoignage de Cegid (Lyon).
• « Identification et traçabilité de la réclamation » avec le témoignage de Sibille Fameca Electric (Malataverne).
• « La gestion des délais et de l’attente » avec le témoignage de Groupe SEB (Écully).
• « Acculturer durablement les collaborateurs à l’orientation client » avec le témoignage de Grenoble Ecole de Management (Grenoble).
• « Réactivité et intensité : comment accompagner nos organisations et collaborateurs face aux nouveaux comportements clients ? » avec le témoignage de SHAM (Lyon).

Le Club Pôle Nord, notre nouveau club, a pour vocation de permettre aux adhérents situés dans la partie nord de la France de se réunir régulièrement pour partager leurs expériences et bonnes pratiques respectives. Ces journées thématiques se tiennent au sein d’une entreprise adhérente, elles s’articulent entre une visite du site et une problématique métier.

Prochaine thématique : « Le management client et collaborateurs face à des situations humaines de plus en plus difficiles (grande détresse, fragilité, incivilités) »

Dernières thématiques :

• Présentation de Cofidis et de son expérience client à travers les yeux du parcours « je suis mécontent » & définition du Club Pôle Nord.

Le Club Utilities & Telecom est lancé en 2022 ! Les entreprises issues du secteur de l’énergie et de la télécommunication vont se réunir pour échanger sur les problématiques qui leurs sont propres.

Prochaine thématique : « Mise en œuvre, exploitation & diffusion des enquêtes de satisfaction (NPS et CES) » avec le témoignage de EQUANS.

Dernières thématiques :

• « Dispositifs mis en place pour développer et/ou renforcer la Culture Client » avec le témoignage de GRDF.
• « Comment capter la voix du client ? Quelle exploitation est faite des feedbacks client et collaborateur ? » avec le témoignage d’ENGIE Solutions. 
• « L’empowerment des geste co’ » avec le témoignage de Suez Eau France.
• « Cartographie et parcours d’une réclamation » avec le témoignage d’EDF.
• « Définition de la réclamation : comment la porter à l’ensemble du corpus social ? » avec le témoignage d’EDF.