ACTUALITÉS
Après l’urgence, l’indulgence et l’impatience : le temps de l’espérance ?
Engagés au service de leurs clients comme de leurs marques, les acteurs de la relation client ont été mis à rude épreuve par notre facétieux pangolin depuis mars 2020. Voici quelle pourrait être la narration des quatre épisodes qui ont rythmé cette drôle de guerre, et dont la bataille décisive me semble malheureusement encore à livrer. Une épopée inspirée par les chiffres découverts lors de ce sixième baromètre de la relation client, initié par easiware et scruté par nos complices de l’Université Paris Dauphine…
Mars 2020, le tocsin résonne. S’ouvre le temps de l’urgence. Court. Saisissant. En quelques jours, l’opération télétravail est accomplie, finalement sans trop de pertes. En bons soldats, les acteurs de la relation client sont prêts à leurs postes domestiques, prêts à remplir leur mission : servir le client !
Puis rapidement, dans ces nouveaux campements, et comme tant d’autres parents, nos acteurs de la relation client prennent à cœur leur rôle d’instructeurs, auprès de leurs jeunes têtes blondes, entre deux mails ou téléphones. La fleur au fusil, ils bénéficient alors du temps sacré de l’indulgence, celle accordée aux braves pour service rendu.
La période estivale laisse alors place à la drôle de rentrée, troisième phase où les remerciements clients se font aussi discrets que les applaudissements sur les balcons. Cet enlisement suscite l’impatience, arme les clients d’un ton plus sec, voire menaçant. A ces escarmouches répétées, s’ajoutent les premières déflagrations liées à des résultats d’enquêtes de satisfaction inquiétants et un commandement de plus en plus à la peine. Depuis, l’incertitude règne comme principale ligne d’horizon…
Pour que cette ligne ne devienne pas notre ligne Maginot, il nous faut aujourd’hui construire le temps de l’espérance, celui où nous devons veiller au moral de toute la troupe, équipes mais aussi managers.
En effet, si la séquence sanitaire semble désormais raisonnablement encadrée, ses conséquences économiques et donc sociales n’ont pas dit leur dernier mot… Imaginer nos services client en bureau des complaintes n’est pas à exclure ; aussi il nous faudra être davantage en capacité d’accompagner les équipes, pour réguler les émotions et insuffler de l’espérance.
En cette année où un illustre Corse est à l’honneur, souvenons-nous d’Arcole. Alors que ses troupes fuient le pont, Napoléon se saisit d’un drapeau et remonte, à contre sens, la foule apeurée. Face à ce chef courageux, ses hommes se remettent à sa suite, reprennent le pont et signent une victoire éclatante, galvanisante, légendaire pour la suite. À nous d’écrire les suivantes, en nous remémorant que la confiance renait, non pas au son du tambour mais au son de l’exemplarité !
Téléchargez l’étude sur le blog d’easiware.
Découvrez le programme de notre prochaine convention : La relation client au défi de l’incertitude.
