Bonne pratique : dresser une cartographie des compétences au service des clients et des collaborateurs

Faire vivre la meilleure expérience client requiert de mettre ses équipes dans les meilleures conditions pour satisfaire, voire dépasser, les attentes clients. Dans l’univers des télécommunications, où la multiplicité des offres rivalise avec la complexité technique, Orange a fait le pari de la coopération interne pour tendre vers l’excellence.

Concrètement, il arrive ponctuellement qu’un conseiller clientèle ne dispose pas de l’intégralité des informations nécessaires pour apporter une réponse finale à une sollicitation client.
Pour accompagner le collaborateur et le client dans ces situations frustrantes, Orange a entrepris de dresser une cartographie des compétences de l’ensemble de ses collaborateurs.
A l’image d’un moteur de recherche, cette cartographie permet, en temps réel, d’identifier l’ensemble des experts disponibles sur le sujet questionné.

Enfin, une mise en en relation par visio est proposée sur simple clic entre le chargé de clientèle et l’expert sélectionné.Une fois l’information connue du chargé de clientèle, ce dernier peut recontacter le client pour lui apporter rapidement une réponse fiable et complète.

Retrouvez l’intégralité de cette bonne pratique sur bonnespratiques.amarc.asso.fr

Cette bonne pratique a été partagée par Sylvie Krstulovic et François Tchako (Orange France) à l’occasion de notre 47ème Convention.