Bonne pratique : rédiger et partager en interne la définition d’une réclamation

70% des entreprises ont une définition formalisée de la réclamation, d’après notre récente enquête menée en partenariat avec INIT. Un bon de 13 points par rapport à notre enquête de 2010 !

Dites-moi quelle est votre définition d’une insatisfaction client, je vous dirai quelle est la politique client de votre entreprise.
La mise en place d’une politique de management de l’insatisfaction client est souvent lancée, au sein des entreprises, à grand renfort de communications, d’engagements et de promesses, d’outils et de process, mais bien souvent la définition même de réclamation ou d’insatisfaction est inconnue, voire… indéfinie. Or, formaliser une définition est un levier pour favoriser une convergence des acteurs et donc un gage d’efficacité du management de l’insatisfaction client.

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