Thématique :
Incivilité civique… Incivilité des consommateurs
Avec les interventions de Isabelle Anglaret, Laurent Garnier, Jean-Philippe Moinet, Daniel Ray, William Sabadie et Delphine Vidal…
PROGRAMME :
08h30
Café d’accueil
09h00
Mot de Bienvenue
09h15
Comportement citoyen : état des lieux et perspectives
Jean-Philippe Moinet, fondateur de la Revue Civique, président des Editions Civiques et directeur de Master « les métiers de l’information et de la communication »
09h30
La radicalisation du comportement des consommateurs
Laurent Garnier, directeur associé de KP/AM, cabinet spécialisé dans l’analyse des verbatims clients
Laurent Garnier, directeur associé de KP/AM, cabinet spécialisé dans l’analyse des verbatims clients
09h45
Clefs managériales pour préparer ou accompagner nos équipes dans la gestion de situations conflictuelles
Isabelle Anglaret, responsable de l’équipe des psychologues de l‘Institut d’Accompagnement Psychologique et de Ressources – l’IAPR
Isabelle Anglaret, responsable de l’équipe des psychologues de l‘Institut d’Accompagnement Psychologique et de Ressources – l’IAPR
10h40
Pause
11h10
Présentation des résultats de l’étude portant sur la cartographie des SRC 2010
Organisation de nos services réclamations ? Recueil et traitement des réclamations ? Tendances RH ? Indicateurs et leviers de performance ? Exploitation des réclamations ? Evolutions et faits marquants de la profession ? Spécificités sectorielles ?
Daniel Ray, enseignant-chercheur – directeur de l’Institut du Capital Client, Grenoble Ecole de Management
William Sabadie, professeur des universités, Université Jean Monnet de Saint-Etienne, Laboratoire Coactis
Delphine Vidal, assistante de recherche – doctorante, Institut du Capital Client, Grenoble Ecole de Management
Organisation de nos services réclamations ? Recueil et traitement des réclamations ? Tendances RH ? Indicateurs et leviers de performance ? Exploitation des réclamations ? Evolutions et faits marquants de la profession ? Spécificités sectorielles ?
Daniel Ray, enseignant-chercheur – directeur de l’Institut du Capital Client, Grenoble Ecole de Management
William Sabadie, professeur des universités, Université Jean Monnet de Saint-Etienne, Laboratoire Coactis
Delphine Vidal, assistante de recherche – doctorante, Institut du Capital Client, Grenoble Ecole de Management
12h20
Assemblée générale ordinaire 2010
Rapports d’activités – financier 2010 et perspectives 2011
Election du conseil d’administration 2011
Rapports d’activités – financier 2010 et perspectives 2011
Election du conseil d’administration 2011
12h45
Buffet convivial
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