Thématique :
« Quand le client (re)prend la main ! »
Avec les interventions d’Eric Falque, Etienne Rigal, Thierry Spencer, Elyane Zarine…
PROGRAMME :
08h30
Café d’accueil
09h00
Mot de bienvenue
09h20
Droit de la consomamtion, le juge appelé à contrôler les professionnel
Etienne Rigal, vice président du tribunal d’instance de Lyon et intervenant à l’École Nationale de la Magistrature
Etienne Rigal, vice président du tribunal d’instance de Lyon et intervenant à l’École Nationale de la Magistrature
09h35
La médiation : instaurer la relation de confiance entre professionnel et consommateur
Elyane Zarine, présidente de la Commission de la Médiation de la Consommation et présidente de l’Association de consommateurs ORGECO
Elyane Zarine, présidente de la Commission de la Médiation de la Consommation et présidente de l’Association de consommateurs ORGECO
11h00
Bouche à oreille : nouvelles dimensions et enjeux
Thierry Spencer, blogueur de sensduclient.com et directeur associé de l’Académie du service
Thierry Spencer, blogueur de sensduclient.com et directeur associé de l’Académie du service
11h15
Tendances de la relation client et impact sur les réclamations
Eric Falque, associé chez BearingPoint et auteur de Les paradoxes de la relation client dans un monde digital
Eric Falque, associé chez BearingPoint et auteur de Les paradoxes de la relation client dans un monde digital
12h00
La gestion des comportements déviants des clients réclamants : projet d’étude AMARC – Reims Management School
Aurélien Rouquet, coordinateur du Pôle de Recherche du Centre sur le MAanagement des Clients de Reims Management School
Aurélien Rouquet, coordinateur du Pôle de Recherche du Centre sur le MAanagement des Clients de Reims Management School
12h15
Vie de l’association
12h40
Buffet convivial
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