Thématique :
De la tension à l’attention client
Avec les interventions de Christophe Benavent, Sandra Landrein, Fabrice Labarrière, France de Langenhagen, Mélanie Lochet, Aléna Sorret, Thierry Spencer et Florent Vallée. Une matinée rythmée par le coup de crayon de notre ami PEK !
PROGRAMME PRÉVISIONNEL
08h30
Café d’accueil
09h00
Mot de bienvenue
Fabrice Labarrière, directeur marketing relationnel et satisfaction clients du Groupe BPCE
09h15
Climat de la relation client… ça chauffe !
Christophe Benavent, professeur de marketing à l’Université Paris Dauphine
Thierry Spencer, blogueur du sensduclient.com
Thierry Spencer, blogueur du sensduclient.com
09h45
Échanges avec les participants
10h00
Prévenir et désamorcer les tensions entre les clients et nos équipes
France de Langenhagen, responsable du programme Services Publics + au sein de la Direction Interministérielle de la Transformation Publique (DITP)
Mélanie Lochet, responsable culture et relation client de MMA Assurances
Mélanie Lochet, responsable culture et relation client de MMA Assurances
10h30
Échanges avec les participants
10h45
Pause
11h15
Repenser nos organisations au bénéfice des clients et des collaborateurs
Sandra Landrein, responsable département Qualité chez Banque Populaire Rives de Paris
Aléna Sorret, responsable de l’expérience patient de l’Hopital Foch
Aléna Sorret, responsable de l’expérience patient de l’Hopital Foch
11h45
Échanges avec les participants
12h00
L’acteur de la relation client, un secouriste comme un autre ?
Florent Vallée, directeur de l’Urgence et des Opérations de la Croix-Rouge Française
Florent Vallée, directeur de l’Urgence et des Opérations de la Croix-Rouge Française
12h30
Échanges avec les participants
12h40
Conclusion
12h45
Cocktail convivial
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