Des clients qui dépassent les bornes et un management distant : avez-vous la chance d’avoir une « communauté de pratique » ? :

 
Que des clients puissent dépasser les bornes et avoir des comportements inacceptables n’est pas un phénomène nouveau. Nos précédents travaux détaillaient déjà la façon dont les organisations de service réagissent aux comportements de réclamations que l’on peut qualifier de « déviants », c’est-à-dire contraires au système de normes. On note toutefois des signes que la relation client continue à se tendre et l’on retrouve probablement ici un facteur aggravant de la désaffection manifeste pour certains métiers mal reconnus comme les livreurs ou les soignants, particulièrement touchés par la « Grande Démission ».
 
➡ En réponse à cette situation, Jean-Baptiste Suquet et Lamine Mebarki proposent leurs réflexions et pistes à travers cet article pour The Conversation France