Doper la rencontre entre marque et clients

En quête du Maillot Jaune de la Proximité client, LCL évolue dans un secteur singulièrement encadré. Conscient que cette préférence client ne se décrète pas, LCL a entrepris le pari de la confiance envers ses équipes, acteurs et témoins directs de ce qui est donné à vivre aux clients. Cette mise en capacité s’incarne notamment par une délégation de 1 000 € sur la résolution de chaque insatisfaction exprimée. Une preuve de confiance qui s’intègre dans une démarche globale, « J’aime mon client », qui engage toute l’entreprise à chausser les lunettes du client, en repensant l’expérience et les process de son point de vue. Une démarche qui traque et remonte les irritants au COMEX, pour apporter des solutions effectives et efficaces, au service des collaborateurs et des clients.

Autre habitué des podiums de la relation client, Leroy Merlin affûte son art, en musclant sa proximité. Au-delà d’accueillir ses clients, le roi du bricolage s’invite chez eux, à l’occasion de ses « Visites habitants »… Ritualisés, ces moments privilégiés permettent aux équipes, quelques que soient leurs périmètres, de découvrir l’intimité et les besoins de leurs clients en termes d’habitat. Le numérique est également de mise pour nourrir la proximité client, puisque chaque verbatim positif nommant un collaborateur est largement partagé pour valoriser l’heureux élu et la pratique éventuellement associée.

Si la rencontre ou l’écoute de nos clients sont de puissants moteurs au service notre compréhension de leurs attentes, notre relation client s’incarne par le langage. Grâce à l’irruption du numérique et des réseaux sociaux en particulier, nos marques ont basculé d’une communication dictée par le coporate à un conversationnel animé par nos équipes. Le langage fondant la rencontre à l’Autre, Jeanne Bordeau nous remémore cette délicieuse sentence de Victor Hugo : « La forme, c’est la fond qui remonte à la surface ». Soignons notre forme pour gagner en clarté, en proximité et donc en confiance !

Synthèse de la seconde séquence de notre 54ème convention, consacrée à la thématique “La relation client, une histoire de rencontre(s)“

Séquence vidéo à retrouver ci-dessous.