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Faut-il faire tomber le client roi de son piédestal ?
Insultes, harcèlement, incivilités, fraude… Les écarts de conduite des clients sont endémiques. S’interroger sur leur caractère « déviant » permet, en creux, d’établir les règles et les limites de la relation client.
On ressasse depuis longtemps, depuis les bancs de l’université jusqu’aux comités de direction, que le client est roi. Il convient de le satisfaire, et c’est sa satisfaction qui engendre le succès d’une entreprise. Relayé à tous les étages des organisations, ce discours est devenu un mythe, c’est-à-dire qu’il n’est plus ni discuté ni discutable par les acteurs de la relation client. Pourtant, alors que cette relation implique une pluralité de parties prenantes, la préséance des clients est une question à se poser sérieusement, au-delà du mythe.
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