Du « traitement » des réclamations-clients au « management » de la satisfaction
L’Association pour le MAnagement de la Réclamation Client (l’AMARC) a réalisé en partenariat avec Grenoble-Ecole de Management (l’Institut du Capital Client) et le laboratoire CoActiS (Université de Lyon Saint Etienne) une enquête auprès de 150 grandes entreprises.
Objectif :
Dresser la première cartographie des Services Réclamation Client (SRC) jamais réalisée.
Principale conclusion :
Les grandes entreprises ont pris conscience de l’enjeu que représente la réclamation pour la qualité de la relation-client. Toutefois, il persiste un fort décalage par rapport aux perceptions globalement négatives des clients tels qu’elles ressortent d’autres enquêtes. Selon les experts de l’AMARC, le paradoxe tient au déficit d’attention portée aux clients réclamants, avec une absence fréquente d’indicateurs de mesure spécifique de leur satisfaction.
