Innovations managériales et organisationnelles… Rami Baitiéh | Synthèse et vidéo

Intervention de Rami Baitiéh, directeur général de Carrefour France
 
Dans le monde des affaires, arpenter le terrain et s’en nourrir pour gouverner revêt une importance primordiale. Cette approche, connue sous le nom de Gemba, est profondément ancrée dans la culture japonaise. Cependant, nos organisations françaises semblent moins familières avec cette démarche, notamment dans de nombreux secteurs où la proximité client est souvent négligée (euphémisme), reléguée aux métiers et fonctions identifiés comme subalternes.

Aussi, aligner l’ensemble de son comité exécutif sur des caisses enregistreuses en sortie de magasin ne se limite pas à susciter de simples anecdotes savoureuses. Cela favorise avant tout une reconnexion avec le terrain. En effet, lorsque la marque de distribution tricolore met le client au cœur de sa stratégie, ses décideurs ressentent ainsi, concrètement, les obstacles qui entravent leur quête.

Cette reconnexion avec le terrain symbolise une véritable révolution culturelle, orientée réclamation client. L’objectif est d’identifier un maximum d’insatisfactions pour s’attaquer méthodiquement à leurs causes racines, afin d’atteindre l’excellence opérationnelle et relationnelle. Les équipes en contact avec le client jouent alors un rôle décisif dans cette révolution. C’est pourquoi le principe de subsidiarité est promu à tous les niveaux de l’organisation, invitant chacun à ne pas prendre de décisions qui pourraient être prises au niveau inférieur. Si le niveau inférieur estime ne pas être le mieux placé pour décider, il délègue la décision au niveau supérieur. Cette approche nécessite de placer le client en priorité afin de ménager l’ego de chacun. Après tout, à quoi sert-on si nos équipes peuvent décider de manière autonome ? Cette démarche permet ainsi de redonner du sens aux missions de chacun, tout en favorisant responsabilisation et fierté.

Ces éléments pourraient qualifier une telle gouvernance « d’opérationnelle », voire « d’affective ». Cependant, il est essentiel de comprendre qu’une gouvernance exige à la fois une vision macro-économique et une connexion directe avec la réalité du terrain. Sans cela, la vision et les décisions risquent d’être déséquilibrées. En d’autres termes, une connaissance approfondie du terrain revêt une importance stratégique, et non tactique. Notre “Trublion de la distri’”, également officier de réserve dans l’Armée de l’Air et de l’Espace, ne contredirait probablement pas cette affirmation.

Retrouvez ci-dessous le replay de l’intervention de Rami Baitiéh,  directeur général de Carrefour France lors de notre 58e convention consacrée à la relation client et à l’innovation !