Innovations technologiques et relation client : comment ça marche ? – Fnac Darty & Orange | Synthèse et vidéo

Christophe Famechon, directeur de la relation clients de FNAC DARTY
Claire de Selve, customer relationship director EMEA d’Orange

Fort de quelques 10 000 brevets, 8 000 collaborateurs, dont 700 chercheurs consacrés à la R&D, Orange est une marque forgée par et pour l’Innovation. Un ADN partagé avec le Groupe FNAC Darty, mariant désormais « contrat de confiance » et « agitateur de curiosités ».

Le leader des Telco explore de nombreuses cas d’usage avec l’IA générative dans l’ensemble de ses pays. Son enjeu est d’avancer sur deux jambes : innovation et expérience client. Ainsi, la reconnaissance vocale est utilisée pour permettre aux clients d’être facilement reconnus par le service client, sans avoir à donner un numéro de compte. Le trajet de l’installateur à domicile est visible par les clients sur leur application Orange, afin de savoir quand il va arriver… Par ailleurs, l’IA générative permet à Orange de retranscrire des conversations téléphoniqes et de générer automatiquement des tableaux de bords, d’injecter les données dans le CRM… Des services adaptés en fonction des différences culturelles de chaque pays où rayonne Orange, soit 8 européens et 18 africains.

De son côté, FNAC Darty s’est constitué une solide expérience dans l’usage de la visio’ sur les parcours avant-vente et vente. Une expérience opportunément initiée juste avant les confinements sanitaires, suscitant depuis 300 000 contacts annuels. Aujourd’hui étendu à l’après-vente, ce nouveau canal permet de mieux accompagner le client, mais aussi de mieux comprendre l’usage de certains produits. Toutefois, le retailer souligne avec force les vertus des avis exprimés sur les réseaux sociaux ; leurs exploitations en interne ayant permis aux clients – et par extension au service client – de reprendre la main, au bénéfice de la satisfaction client.

Si l’environnement de la relation client évolue en permanence, Claire de Selve souligne que « à ce jour, seul l’humain sait gérer de l’émotion », et Christophe Famechon, d’ajouter que « dans une économie de plus en plus numérique, la qualité de la relation humaine se doit d’être de plus en plus mémorable » ! Une quête de chaleur ajoutée® plébiscitée par notre petite communauté.