Innover ! Pour quoi faire ? – Didier Gambart, Toyota Europe | Synthèse et vidéo

Didier Gambart, vice-président de Toyota Europe

« Comment Toyota a-t-il pu commettre une telle erreur ? », titrait en une, un journal américain il y a 25 ans lorsque le Groupe Nippon se lança le défi de concevoir la Prius, 1ère voiture hybride, devenue iconique depuis. Cette anecdote résonne encore auprès de toutes les parties prenantes de l’entreprise, rappelant que l’innovation est souvent liée à une vision et à une détermination à améliorer les choses, que ce soit pour les clients ou pour l’époque.

Didier Gambart souligne que la justesse d’une innovation réside dans sa capacité à satisfaire le plus grand nombre, à apporter une valeur ajoutée au client ou à éliminer toutes sources d’insatisfaction. Il déclare : « La disruption est excitante, mais nous ne devons pas oublier que le troisième point d’irritation de nos clients est l’absence de places de parking dans nos concessions. » Cette invitation ne diminue en rien l’importance accordée à l’innovation, mais encourage à s’ancrer dans la réalité du terrain. Cette résonance avec le terrain doit se refléter dans les valeurs relationnelles de la marque: rassurer, inspirer, répondre et devancer les attentes.

En plus de l’innovation technique, Toyota repense sa présence relationnelle en mettant l’accent sur trois aspects : l’autonomie du client, sobriété et écosystème. L’autonomie consiste à permettre à la marque d’adopter les modes d’expression choisis par le client, de pouvoir progresser dans la découverte de nos produits ou services en toute liberté s’ils ne souhaitent pas de contact physique. La sobriété est une quête de communication plus parcimonieuse, mais plus pertinente. Quant à l’écosystème, il se manifeste dans la capacité à coordonner et à harmoniser les relations d’un même client avec les différents services et marques du groupe.

Enfin, au-delà des innovations et des efforts commerciaux, la capacité d’une marque à être présente lors d’une déception client, demeure le meilleur moyen de le fidéliser. En effet, cette déception est l’opportunité de lancer une démarche Kaizen, méthode historiquement élaborée par Toyota. Elle invite chaque entité à tirer des enseignements des sources d’irritation afin de progresser, « petit pas par petit pas ». Un moyen de tendre vers une autre quête du leader japonais : inviter chacun de ses concessionnaires à devenir le « meilleur retailer de la ville et à incarner les valeurs de la marque au quotidien ». L’innovation est définitivement une question de culture, pas seulement technique.