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13/05/21
La satisfaction client, un facteur décisif pour la sortie de crise ? – Webinar présenté par Daniel Ray
Résumé de l’intervention du 7 mai 2021 chez Trusteam Finance de Daniel RAY, enseignant-chercheur en Marketing/ Statistiques et Responsable de l’Institut du Capital Client à Grenoble Ecole de Management.
La satisfaction client, un facteur décisif pour la sortie de crise ?
Afin de démontrer ce lien entre satisfaction client et rentabilité, il s’agit tout d’abord d’être capable de mesurer correctement la satisfaction client. Elle est souvent définie comme la différence entre les attentes du client et la solution apportée par un bien/service fourni. Afin d’établir une corrélation entre satisfaction et performance, cette mesure se doit d’être indépendante, non biaisée et prenant en compte l’expérience globale vécue par le client.
C’est bien pour cette raison que ce lien entre satisfaction client et rentabilité a été démontré depuis des années, par l’American Customer Satisfaction Index (ACSI). Cet indice, créé en 1994 et composé d’un échantillon de 380 entreprises (soit 40% du PIB américain) sonde près de 250 000 clients par an, à partir d’une méthodologie unique et complètement indépendante.
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