Rétrospective : Gestion & exploitation des feedbacks clients | Dominique Roux

Dominique Roux, professeure à l’Université de Reims Champagne-Ardenne, lors de notre 44e convention AMARC

La courtoisie commande de répondre aux clients ayant émis une réclamation. D’autant qu’une réponse pertinente permet de convertir ce client en ambassadeur de la marque. Pour transformer le pépin et pépite, il convient d’ajuster trois efforts : interactionnel, distributif et procédural.

A la courtoisie requise, l’entreprise doit ajouter de l’intelligence… On passe ainsi du traitement au management de l’insatisfaction client : quel usage puis-je faire de ces réclamations ? Chez Darty, l’analyse des réclamations a permis de créer une assurance, délivrée par la marque lors de la transaction de téléphones portables d’occasions. Toutefois, restons humbles et lucides ! Avant de vouloir déployer des méthodes « disruptives » de traitement des réclamations, attachons nous déjà à satisfaire 100% des obligations légales. Rappelons, par exemple, que la transaction de nombreux produits est assortie d’une garantie constructeur de 24 mois… Mentionner cette réalité en cas d’insatisfaction liée à une panne passerait – aujourd’hui – pour une attitude bienveillante, mais prenons le pari que ceux qui ne le feront pas demain seront pointés du doigt ! Et en effet, mieux vaut réparer le produit que la relation.