Comparer son taux de réclamations aux taux réel de problèmes #BPAMARC

Les clients qui réclament ne représentent qu’une petite partie des clients insatisfaits. Or l’un des objectifs premiers d’un service réclamations est de permettre au plus grand nombre d’insatisfaits de s’exprimer auprès de la marque. Pour pallier en partie à cet écart, un groupe hôtelier demande dans une enquête de satisfaction envoyée à tous ses clients s’ils ont rencontré des problèmes pendant leur séjour et s’ils ont exprimé ces insatisfactions. Le but de cette enquête est de comparer ce taux à celui des réclamations exprimées…

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