Vidéo : gestion & exploitations des feedbacks clients

A la courtoisie requise, l’entreprise doit ajouter de l’intelligence… On passe ainsi du traitement au management de l’insatisfaction client : quel usage puis-je faire de ces réclamations ? Chez Darty, l’analyse des réclamations a permis de créer une assurance, délivrée par la marque lors de la transaction de téléphones portables d’occasions.

Toutefois, restons humbles et lucides ! Avant de vouloir déployer des méthodes « disruptives » de traitement des réclamations, attachons-nous déjà à satisfaire 100% des obligations légales.

Rappelons, par exemple, que la transaction de nombreux produits est assortie d’une garantie constructeur de 24 mois… Mentionner cette réalité en cas d’insatisfaction liée à une panne passerait – aujourd’hui – pour une attitude bienveillante, mais prenons le pari que ceux qui ne le feront pas demain seront pointés du doigt ! Et en effet, mieux vaut réparer le produit que la relation.