Vidéo : Le regard de la finance et du management sur l’orientation client
Points de vue de Jean-Sébastien Beslay, fondateur associé de Trusteam Finance et de Benoît Meyronin, conseiller scientifique de la Fondation Service Lab, lors de notre 36e convention organisée au Pôle universitaire Léonard de Vinci sur le thème “Pourquoi et comment orienter son organisation vers le client ?”.
La satisfaction client, moteur de performance financière
Un indice de satisfaction élevé est pour une entreprise la certitude d’avoir des clients plus fidèles, un coût réduit d’acquisition de nouveaux clients et la maîtrise de ses prix à tout moment.
Convaincu de cette logique business, Trusteam Finance gère un fonds qui investit sur les sociétés mettant le client au cœur de leurs préoccupations. CQFD : en 5 ans ce fonds a bondit de +72%, contre 39% pour ceux de la même catégorie.
Longtemps perçu comme un centre de coûts, le service client fait de plus en plus figure d’un allié incontournable à la profitabilité de l’entreprise !
Quelques clefs managériales au profit de l’orientation client
Au-delà de leur expertise métier et de leur devoir d’exemplarité, les managers des services clients doivent allier humilité – reconnaître que ce qui compte pour le client n’est pas forcément ce qui me semble essentiel – et culture de la preuve, la DG étant encore trop rarement acquise à la cause…
Sa capacité à faciliter les coopérations entre équipes opérationnelles, en partant du client, de son expérience et de ses besoins, comme sa capacité à promouvoir la symétrie des attentions© à tous les échelons (et d’abord à son niveau, avec son équipe) seront déterminants.
REVIVEZ LES AUTRES SÉQUENCES DE CETTE 36E CONVENTION
Pascal Brouaye, président du Pôle universitaire Léonard de Vinci
> Orientation client : au-delà de l’incantation… la vision de nos COMEX ?
Jean-Marc Willmann, directeur de la direction déléguée opérations et relation sociétaires de la MAIF
Bruno Desmet, directeur général de Norauto> Trois partages de bonnes pratiques pour s’orienter client
La communication interne au service de la satisfaction client
Valentine Maillard, responsable communication interne Pierre et Vacances Center Parcs
Votre centre de contacts : incubateur d’orientation client, à destination du marketing ?
David Mainguy, directeur marketing clients Saint-Gobain Distribution Bâtiment France
Traduire la voix du client en opportunités business
Pierre Villeuneuve, chief customer officer IKEA France> Bonus : enquête de satisfaction made in AMARC
