[Complet] : formation faire face aux incivilités et au stress dans les services client

Dernière formation avant l’été !

Votre entreprise souhaite professionnaliser ou optimiser la gestion du stress et des incivilités dans ses services clients ?

La formation “faire face aux incivilités et au stress dans les services clients “, permettra à vos équipes en contact avec vos clients de :

• Gérer son stress au quotidien,
• Se protéger lors des entretiens conflictuels,
• Accroître sa confiance en soi et prendre conscience de ses ressources,
• Adopter les bons comportements en situation tendue.

PROGRAMME

1. Gérer son stress : Comprendre le fonctionnement du stress, connaître ses propres facteurs de stress. Se protéger des émotions négatives dans sa vie professionnelle. Adopter des réflexes ponctuels anti stress, astuces anti trac issues du théâtre.
   Exercices pratiques
2. Découvrir ses ressources personnelles : Développer son estime de soi et sa confiance en soi. Identifier et vaincre ses croyances limitantes. Identifier ses ressources et capitaliser sur elles.
   Test individuel sur les croyances limitantes
3. Canaliser le stress chronique : Prendre de la hauteur. Utiliser les bonnes positions de vie et la visualisation positive. Préparer ses scenarii pour les situations conflictuelles les plus fréquentes. Connaître ses recours internes en cas d’entretiens extrêmes.
4. Adopter les bons comportements en situation tendue : Distinguer les zone d’influence et de préoccupation : ce qui dépend de moi ou pas. Rester aux commandes de l’entretien. S’excuser sans s’abaisser. Distinguer faits, opinions et ressenti, chez soi et chez l’autre. Bannir les comportements redoutables. Pratiquer une attitude responsable et un comportement d’allié.
   Test individuel sur l’assertivité
5. Applications et partage de bonnes pratiques : Analyse d’un extrait de film sur une situation tendue. Simulations d’entretiens sensibles, mise en commun des bonnes pratiques. Recherche de formulations / attitudes alternatives.
   Liens avec les acquis précédents

BILAN DES DEUX JOURS

• Plan d’action en stop, start, continue
• Comportements, croyances ou discours :

– auxquels je décide de renoncer,
– que je décide de mettre en place ou de faire évoluer,
– que je poursuis car ils sont efficaces pour moi et mes clients.

METHODES PEDAGOGIQUES

• Apports théoriques,
• Exercices pratiques (techniques anti stress),
• Tests individuels,
• Simulations d’entretiens,
• Analyse d’un extrait de film sur la communication en situation tendue.