Le mardi 5 février, l’AMARC vous convie à une matinée de restitution de son étude menée en partenariat avec le cabinet d’études INIT, sur la gestion des réclamations clients.
Nous vous proposons de venir découvrir ses enseignements :
- le mardi 5 février,
- de 9h30 à 13h30,
- au Club Laffitte, 54 rue Laffitte (75009),
- au programme : tendances, benchmark, infographie et avis critiques d’académiques.
PROGRAMME
09h00 Café d’accueil
09h30 Présentation et enseignements généraux de l’étude
Nadine Garrabet, directrice générale adjointe d’INIT
09h50 Captation et traitements des réclamations clients
- De l’insatisfaction à la réclamation
William Sabadie, professeur à Lyon III
- Les gestes co, c’est comme les antibiotiques, c’est (toujours) pas automatique !
Stéphane Bourrier, directeur de l’expérience client à l’UCPA
- Dis-moi ce que tu pilotes, je te dirai qui tu es
Christophe Benavent, professeur à l’Université Paris Nanterre
10h50 Pause
11h20 Exploitation des réclamations au service…
- de l’amélioration et de l’innovation
Emmanuelle Saint Jost, directeur qualité BNP PARIBAS CARDIF
- du Management ?
Benoit Meyronin, professeur à Grenoble Ecole de Management
- de la transformation de nos organisations.
Philippe Baillot, médiateur de l’assurance
12h30 Conclusion
12h40 Cocktail
