Gérer son stress et les émotions lors de situations conflictuelles

Cette formation s’adresse à toute personne amenée à répondre aux clients par téléphone ou en face à face.
Aucun prérequis n’est demandé pour cette formation.

> 8 places maximum par session

> Comprendre les mécanismes du stress et identifier nos « stresseurs » pour mieux les désamorcer.
> Identifier ses sources de stress et ses croyances pour mieux gérer son stress au quotidien et dans la durée
> S’approprier des outils de gestion du stress
> Reprendre confiance en soi pour retrouver du sens dans son travail
> Définir et comprendre les incivilités
> Faire preuve d’empathie et se positionner en allié vis-à-vis du client
> Gérer et désamorcer les situations conflictuelles

1. Gérer son stress : Comprendre le fonctionnement du stress, connaître ses propres facteurs de stress. Se protéger des émotions négatives dans sa vie professionnelle. Adopter des réflexes ponctuels anti stress, astuces anti trac issues du théâtre.
   Exercices pratiques
2. Découvrir ses ressources personnelles : Développer son estime de soi et sa confiance en soi. Identifier et vaincre ses croyances limitantes. Identifier ses ressources et capitaliser sur elles.
   Test individuel sur les croyances limitantes
3. Canaliser le stress chronique : Prendre de la hauteur. Utiliser les bonnes positions de vie et la visualisation positive. Préparer ses scenarii pour les situations conflictuelles les plus fréquentes. Connaître ses recours internes en cas d’entretiens extrêmes.
4. Adopter les bons comportements en situation tendue : Distinguer les zone d’influence et de préoccupation : ce qui dépend de moi ou pas. Rester aux commandes de l’entretien. S’excuser sans s’abaisser. Distinguer faits, opinions et ressenti, chez soi et chez l’autre. Bannir les comportements redoutables. Pratiquer une attitude responsable et un comportement d’allié.
   Test individuel sur l’assertivité
5. Applications et partage de bonnes pratiques : Analyse d’un extrait de film sur une situation tendue. Simulations d’entretiens sensibles, mise en commun des bonnes pratiques. Recherche de formulations / attitudes alternatives.
   Liens avec les acquis précédents

> Des apports théoriques pour mieux comprendre le fonctionnement du stress et ses leviers pour mieux gérer les émotions
> Des séances d’animation courtes, rapides et ludiques
> Des mises en situation pour expérimenter les outils proposés
> Une boîte à outils pour prévenir et gérer les incivilités
> Des échanges entre pairs issus de secteurs différents pour progresser et construire son réseau professionnel

L’AMARC propose aux stagiaires une formation en présentiel, leur permettant ainsi de prendre du recul, de sortir de leur quotidien pour mieux appréhender les enjeux de leur métier.

L’animation proposée en interentreprises favorise les échanges de bonnes pratiques entre organisations de secteur variés, le développement de son réseau professionnel pour aller plus loin que la simple acquisition de compétences.

> Nombreux échanges entre les participants sur les situations stressantes vécues au quotidien
> Apports théoriques : définition du stress et de la notion d’intelligence émotionnelle, présentation des principales techniques de gestion du stress, comportements à adopter dans la gestion des comportements conflictuels, présentation de la méthode DESC.
> Analyse d’un extrait de film pour identifier les clés et les pièges dans la mise en place d’une communication assertive
> Auto-diagnostic individuel : assertivité et position de repli, drivers
> Exercices pratiques : techniques anti stress « flash » en situation de stress ponctuel
> Travail sur les situations stressantes vécues par les participants et résolution en mode « codéveloppement »
> Jeux de rôles avec mise en pratique de la méthode « DESC »
> Travail individuel de préparation de ses scenarii face aux réclamations clients les plus génératrices de stress, avec identification des recours internes possibles puis mise en commun en grand groupe.
> Rédaction d’un plan d’action individuel (Stop / Start / Continue / Change)

Pour le bon déroulement de cette formation et pour permettre à l’animatrice d’appuyer son propos, nous mettons à disposition des stagiaires un support de formation projeté. Ce support est mis à disposition des stagiaires à l’issue de la formation.

Nous proposons aux stagiaires dont l’entreprise est adhérente à l’AMARC un accès générique au site des bonnes pratiques : bonnespratiques.amarc.asso.fr. Les non adhérents peuvent accéder à une partie des bonnes pratiques et s’inscrire à la News Hebdo librement.

Nous invitons les stagiaires à s’inscrire à l’Hebdo de l’AMARC pour suivre nos activités, s’y inscrire, et suivre l’actualité de la profession.

> En amont de la formation, les stagiaires reçoivent un questionnaire pour évaluer leur niveau de compétences et de recueillir leurs attentes.

> Pendant la formation, des exercices, des cas pratiques et des tests permettent à chaque stagiaire d’évaluer ses acquis et de se positionner.

> A l’issue de la formation, un questionnaire de satisfaction pour évaluer notre réponse à leurs besoins et la qualité de la formation.

> Feuille de présence signées et certificats de réalisation sont fournis au commanditaire à l’issue de la formation.

> Délai d’accès : les inscriptions sont possibles jusqu’à 1 semaine avant la formation.

> Les horaires précises des formations vous sont communiquées dans votre convocation.

> Les locaux situés au 67 rue de Chabrol (Paris 10) ne sont pas accessibles aux personnes ayant un handicap moteur. Si le stagiaire présente un handicap, quel qu’il soit, nous vous remercions de nous en informer le plus rapidement possible afin que nous puissions proposer les mesures nécessaires au bon déroulement de la formation.

> En cas de nécessité, nous pouvons réaliser cette formation à distance.

> Pour les formations organisées en interentreprises, l’AMARC prend en charge les frais de déjeuner et s’occupe de son organisation. L’AMARC gère et prend en charge également les collations durant la journée.

> L’AMARC ne prend pas en charge les frais de déplacements et d’hébergement. Pour trouver un hôtel proche du lieu de la formation ou pour toute autre demande particulière, contactez-nous par mail à contact@amarc.asso.fr ou par téléphone au 01 48 24 52 97.

Info Covid : depuis le 21 juillet 2021, le « Pass sanitaire » est obligatoire pour les lieux rassemblant plus de 50 personnes. Cette mesure ne concerne pas les organismes de formation. Vous n’avez donc aucune obligation d’être en possession d’un Pass pour participer à nos formations en présentiel. Cependant, les déjeuners, moments privilégiés pour échanger entre participants et avec le formateur, temps fort pour les sessions en présentiel, sont proposés dans l’un de nos restaurants partenaires, où le Pass est obligatoire. Les formateurs et stagiaires souhaitant y déjeuner doivent donc présenter un Pass sanitaire. Si vous souhaitez malgré l’absence de Pass Sanitaire poursuivre votre formation en présentiel, nous vous demandons de nous en informer afin de prendre les mesures nécessaires.