Gagnez 6 mois dans la prise en main de votre service relation client

Cette formation s’adresse aux responsables de SRC, professionnels de la relation client en position de manager/décideur, en prise de poste, idéalement depuis moins d’un an.
Aucun prérequis n’est demandé pour cette formation, hormis de maîtriser les basiques du management.

> 8 places maximum par session

> Prendre 3 jours de recul pour faire le point sur l’activité de son SRC en regard des attentes d’aujourd’hui
> Identifier et comprendre les évolutions des attentes des clients et des collaborateurs pour singulariser l’expérience client, créer de la valeur et s’adapter aux nouveaux standards
> S’approprier les enjeux du management de l’insatisfaction client et s’inspirer des bonnes pratiques partagées au sein de l’AMARC, le plus grand réseau de professionnels de la réclamation client
> S’approprier des outils pour accompagner ses équipes dans le traitement des réclamations
> Evaluer la performance de son service et disposer d’un benchmark des mesures existantes
> Bénéficier des interventions d’experts pour construire une vision à 360° du management de l’insatisfaction client
> Bénéficier de retours d’expériences opérationnels de praticiens et de la visite d’une entreprise innovante
> Bâtir sa vision de son SRC de demain et reprendre de l’inspiration

JOUR 1 

Tendances de la relation client et incidences sur l’accompagnement des équipes
Thierry Spencer – cofondateur de KPAM Next

> Comprendre les nouvelles attentes des clients et relever son niveau d’exigence opérationnelle
> Bénéficier de bonnes pratiques pour gérer la relation à distance et s’adapter aux nouveaux standards
> Disposer d’un panorama des métiers du service client : profil et compétences
> Comment penser l’expérience en symétrie et prendre soin des collaborateurs ?

Enjeux et bonnes pratiques du management de l’insatisfaction client
Marie-Louis Jullien – délégué général de l’AMARC

> S’approprier les nouveaux enjeux de la réclamation client
> Identifier les 6 étapes pour initier une démarche orientée réclamation client
> S’inspirer d’un panorama de bonnes pratiques, issues d’un benchmark d’entreprises

JOUR 2

Expérience client et expérience collaborateurs
Laurent Garnier – cofondateur de kpam

> Découvrir les 10 typologies de comportements de clients réclamants
> Identifier les 9 visages du collaborateur en contact avec les clients
> Quelques clés pour coordonner l’expérience client et l’expérience collaborateur
> Bonnes pratiques pour investir les moments clés du parcours client

Culture client et kpi – de la mesure à l’action
Daniel Ray – professeur à Grenoble Ecole de Management

Le management opérationnel et relationnel de votre SRC :
– Disposer d’un état des lieux des mesures existantes et de quelques clés pour comprendre les utilisations possibles de ces indicateurs de performance
– Evaluer la performance de votre service client, à quoi ça sert ? Présentation du Complaint Model
– Valoriser les pépins en pépites au-delà de l’analyse qualité

JOUR 3

Gagner 6 mois dans la prise en main de son SRC ?
Stéphane Bourrier – directeur de l’expérience client UCPA

> Bénéficier d’un retour d’expérience opérationnel et de bonnes pratiques pour :
– positionner son service client comme un véritable centre de profit
– mobiliser le soutien de sa direction générale
– choisir des actions à mettre en place afin d’améliorer son management de la réclamation, orientées clients et collaborateurs
– choisir et exploiter ses indicateurs en fonction de ses enjeux
> Donner de la perspective après 2 jours de formation initiale

De la théorie à la pratique : LearnEx au sein d’une entreprise innovante et rencontre avec des professionnels 

> Des interventions d’experts pour bénéficier de retours d’expériences concrets et de prise de hauteur
> Un benchmark des pratiques issues de différents secteurs
> Une prise de recul et une inspiration pour accélérer la mise en place de projets clairs orientés réclamations clients
> Des échanges entre pairs issus de secteurs différents pour progresser et construire son réseau professionnel

L’AMARC propose aux stagiaires une formation en présentiel, leur permettant ainsi de prendre du recul, de sortir de leur quotidien pour mieux appréhender les enjeux de leur métier.

L’animation proposée en interentreprises favorise les échanges de bonnes pratiques entre organisations de secteur variés, le développement de son réseau professionnel pour aller plus loin que la simple acquisition de compétences.

La formation est séquencée de la façon suivante :

• Autodiagnostic individuel
• Apports théoriques grâce aux interventions d’experts
• Nombreux échanges et partage de bonnes pratiques
• Visite d’un SRC innovant et inspirant

Pour le bon déroulement de cette formation et pour permettre à l’animateur d’appuyer son propos, nous mettons à disposition des stagiaires un support de formation projeté. Ce support est mis à la disposition des stagiaires à l’issue de la formation.

> En complément, nous demandons aux participants de compléter leur autodiagnostic du management de l’insatisfaction client afin de rapidement disposer de quelques éléments clés pour faciliter l’identification et la mise en place de leurs actions.

> Nous proposons aux stagiaires dont l’entreprise est adhérente à l’AMARC un accès générique au site des bonnes pratiques : bonnespratiques.amarc.asso.fr. Les non adhérents peuvent accéder à une partie des bonnes pratiques et s’inscrire à la News Hebdo librement.

> Nous invitons les stagiaires à s’inscrire à l’Hebdo de l’AMARC pour suivre nos activités, s’y inscrire, et suivre l’actualité de la profession.

> En amont de la formation, les stagiaires reçoivent un autodiagnostic pour évaluer leur niveau de compétences et de recueillir leurs attentes.

> A fin la formation et environ 1 mois après les deux premiers jours, une demi-journée est consacrée aux retours d’expériences et à l’accompagnement collectif des plans de progrès de chacun.

> A l’issue de la formation, un questionnaire de satisfaction pour évaluer notre réponse à leurs besoins et la qualité de la formation.

> Feuille de présence signées et certificats de réalisation sont fournis au commanditaire à l’issue de la formation.

> Délai d’accès : les inscriptions sont possibles jusqu’à 1 semaine avant la formation.

> Les horaires précises des formations vous sont communiquées dans votre convocation.

> Les locaux situés au 67 rue de Chabrol (Paris 10) ne sont pas accessibles aux personnes ayant un handicap moteur. Si le stagiaire présente un handicap, quel qu’il soit, nous vous remercions de nous en informer le plus rapidement possible afin que nous puissions proposer les mesures nécessaires au bon déroulement de la formation.

> En cas de nécessité, nous pouvons réaliser cette formation à distance.

> Pour les formations organisées en interentreprises, l’AMARC prend en charge les frais de déjeuner et s’occupe de son organisation. L’AMARC gère et prend en charge également les collations durant la journée.

> L’AMARC ne prend pas en charge les frais de déplacements et d’hébergement. Pour trouver un hôtel proche du lieu de la formation ou pour toute autre demande particulière, contactez-nous par mail à contact@amarc.asso.fr ou par téléphone au 01 48 24 52 97.

Info Covid : depuis le 21 juillet 2021, le « Pass sanitaire » est obligatoire pour les lieux rassemblant plus de 50 personnes. Cette mesure ne concerne pas les organismes de formation. Vous n’avez donc aucune obligation d’être en possession d’un Pass pour participer à nos formations en présentiel. Cependant, les déjeuners, moments privilégiés pour échanger entre participants et avec le formateur, temps fort pour les sessions en présentiel, sont proposés dans l’un de nos restaurants partenaires, où le Pass est obligatoire. Les formateurs et stagiaires souhaitant y déjeuner doivent donc présenter un Pass sanitaire. Si vous souhaitez malgré l’absence de Pass Sanitaire poursuivre votre formation en présentiel, nous vous demandons de nous en informer afin de prendre les mesures nécessaires.